IT SERVICE DESK MANAGER

Job Type:
Permanent
Areas of Expertise:
Technical and Customer Support
Region:
Canada
Area:
Montreal
City:
Montreal
Posted:
24-Oct-17
Company:
Eidos Montreal
Job Ref:
365

IT SERVICE DESK MANAGER

Information Technology | Montréal, Québec, Canada

English version follows

Sommaire du poste: Le responsable du service informatique supervise le support technique de tous les services informatiques pour les utilisateurs de nos studios montréalais et dirige une équipe engagée à fournir à nos employés un service informatique exceptionnel. Un leadership solide, des compétences en gestion et un dévouement à fournir un soutien inégalé à nos opérations de développement de jeux sont essentiels. Toujours dans le but d'améliorer l'expérience utilisateur globale, l'individu possède un vif engouement à l'amélioration continue des services informatiques et de la technologie.

 

Fonctions

  • Gestion des incidents et suivi à l'aide du système de suivi des demandes;
  • Surveiller les incidents et les demandes de service et travailler avec le personnel de support pour les prioriser et les résoudre efficacement;
  • Agir comme point d'escalade pour les questions à la fois hiérarchiques et techniques. Assurer la liaison avec les principales parties et/ou les équipes de soutien pour faire face aux escalades et identifier les possibilités d'amélioration;
  • La communication avec les sites : le centre de service est le point de contact unique pour les utilisateurs concernant les services informatiques. Une partie de ce rôle consiste à gérer cette communication;
  • Surveiller et maintenir les niveaux de service. Analyser les demandes et autres tâches associées pour comprendre les principaux facteurs de performance, identifier et corriger les problèmes de processus et de qualité;
  • Gestion du personnel: recrutement, maintien en fonction, règlement des différends, rendement, calendrier, formation, évaluation de rendement annuelle et développement;
  • Préparer des rapports à l'intention de la direction et utiliser l'information contenue dans ces rapports pour favoriser l'amélioration continue des performances au sein de l'équipe;
  • Travailler avec d'autres gestionnaires de services pour offrir des niveaux de soutien constant en utilisant des technologies, des processus et des communications de façon commune lorsque possible;
  • Maintenir une forte perception de l'informatique au sein de l'organisation;
  • Gestion des fournisseurs (pour les actifs et logiciels côté client);
  • Gestion des contrats (garanties, services, autres);
  • Planification et organisation des événements;
  • Approvisionnement des équipements informatiques et services;
  • Gestion des échanges avec les fournisseurs (consultants audio/vidéo et autres spécialistes);
  • Gérer les salles informatiques et les actifs informatiques;
  • La planification budgétaire pour les actifs et les logiciels côté client;

 

Expérience et qualifications

  • DEC, Baccalauréat en informatique ou expérience équivalente;
  • Minimum de 5 ans d’expérience de travail en informatique;
  • Minimum de 3 ans d’expérience en gestion d’un Centre de service TI (>350 usagers) ou une combinaison de formation et expérience pertinente;
  • Bilingue (Français/Anglais);
  • Certification ITIL et connaissances pointues de ITSM;
  • Vigie des nouvelles technologies de façon assidue.

 

Habiletés techniques

  • Gestion des usagers dans Active Directory et Microsoft Exchange;
  • Expérience de support pour les logiciels et réseau Microsoft;
  • Expérience en support matériel (PC, Moniteurs, Périphériques, A/V) et consoles de jeux vidéos;
  • Expérience en administration d’outils de gestion d’un Centre de Service TI;
  • Excellentes connaissances de Microsoft O3654, Suite Office, Visio, Project;
  • Connaissances en production de rapport de gestion;
  • Connaissances d’outils de collaboration (Slack, Confluence, Jira et autres);
  • Compréhension des systèmes de contrôle de version.

 

Qualités interpersonnelles

  • Solides compétences en leadership avec la capacité de faire respecter les processus.
  • Assume la responsabilité de son service et agit en conséquence
  • Excellente communication
  • Collaboration (Joueur d’équipe, Relations clients)
  • Orienté sur le détail
  • Adaptabilité (capacité à s'adapter à un environnement et à des situations en constante évolution)
  • Compétences en gestion de projet

 

Motivation et intérêts

 

De l’ambition et de la passion pour les jeux vidéos sont essentielles!

 

 

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Summary: The IT Service Desk Manager oversees the technical support of all IT services for users at our Montreal studios and leads a team committed to providing our employees with exceptional IT service. Strong leadership, management skills and a dedication to providing our game development operations with unparalleled support is essential. Always with the goal of enhancing the overall user experience, the individual possesses a keen devotion to the continuous improvement of IT services and technology.

 

Functions

  • Incident management and tracking using incumbent Service Desk solution;
  • Monitoring support incidents and service requests and working with support staff to prioritize and resolve them efficiently;
  • Acting as a point of escalation for both hierarchical and technical issues. Liaise with key stakeholders and/or support teams to address the escalations and identify improvement opportunities;
  • Communication with the sites; the service desk will be the single point of contact for users regarding IT services. Part of this role is to manage that communication;
  • Monitoring and maintaining SLAs. Analysing tickets and other associated tasks to understand key performance drivers, identifying and remediating process and quality issues;
  • Staff management: recruitment, retention, dispute resolution, performance, schedule, training, performance reviews and development;
  • Preparing reports for management and using the information within these reports to drive continuous performance improvement throughout the team;
  • Work with other service managers to deliver consistent levels of support using common technologies, processes and communication wherever possible;
  • Building and maintaining a high perception of IT within the organization;
  • Vendor management (for client side assets and software);
  • Contract management (warranty, services, others);
  • Event planning and management;
  • IT equipment and service procurement;
  • Contractor management (audio/video consultants and others);
  • Service desk administration;
  • Managing IT store rooms and IT assets;
  • Budget planning for client side assets and software;

 

Experience and qualifications

  • DEC, bachelor's degree in Computer Science or equivalent experience;
  • 5 years of experience working in IT;
  • 3 years of experience managing an IT Service Desk (>350 users) or equivalent combination of education and experience;
  • Bilingual (French/English)
  • ITIL certification and strong ITSM acumen;
  • A+ Hardware certification;
  • Exposure to current portable and handheld technology.

 

Technical Abilities

  • Account management in Active Directory and Microsoft Exchange;
  • Experience supporting Microsoft networks and software;
  • Experience supporting PC hardware at a build level;
  • Experience administering service desk management tools;
  • Experience with Gaming PC hardware and Gaming Consoles;
  • Microsoft O365, Office suite, Visio, Project;
  • Knowledge of reporting tools;
  • Knowledge of collaboration tools such as Slack, Confluence;
  • Understanding of Version Control systems such as Perforce.

 

Interpersonal Qualities

  • Strong leadership skills with the ability to enforce the adherence to processes.
  • Takes responsibility and acts accordingly
  • Good communicator
  • Collaboration (Team Player, Client relations)
  • Detail oriented
  • Adaptability (capacity to adapt to a constantly evolving environment and situations)
  • Project management skills

 

Motivation and interests

  • Ambition and passion for videogames are essential!

Contact Details:
Eidos Montreal
Tel: .
Contact: The Recruitment Team
Email:

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